Panaszkezelési eljárás

Végzett hallgatóink mondták a képzésről

Inspiráló, fejlesztő órák voltak...

2014. ősz - Radnai Anna
még több vélemény

Intézményünk annak érdekében rendelkezik panaszkezelési szabályzattal, hogy a panaszokat átlátható és hatékony módon lehessen kezelni. A panaszkezelési szabályzat a képzésben résztvevők elégedettségének és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében nyilvános dokumentum. A panaszok kezelése diszkrimináció-mentes, azaz a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. Intézményünk. A KJE Továbbképzési Központja kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során egy panasznyilvántartásban többek között vizsgálja a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban, a panaszok számát, az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat, a képzésben résztvevők panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét, illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget. Intézményünk minden esetben tájékoztatja a panasztevőt, hogy a panasz elutasítása esetén milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat.

 

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja ügyfelektől érkező panaszok esetén

 

A szóbeli csatornán érkezett panaszt – legyen az személyes megkeresés vagy telefonon történt bejelentés – az felnőttképzési programfelelős vagy a továbbképzési igazgató a megfelelő Panaszkezelési adatlap kitöltése révén rögzíti, és amennyiben a panasz természete ezt megengedi, szóban kínál megoldást a panaszosnak. Amennyiben a felajánlott megoldást a panaszos elfogadja, az adatlapon feltüntetik a megoldást és a panaszos beleegyezésének tényét, majd az intézmény szabályainak megfelelően iktatják az adatlapot. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés. Amennyiben a szóbeli csatornán érkezett panaszra a panasz természetéből adódóan az felnőttképzési programfelelős nem kínálhat gyors és mindkét fél számára kielégítő megoldást, vagy ha a panaszos nem kíván élni a felajánlott megoldással, akkor a panaszost arra kell kérni, hogy írjon egy írásbeli kérvényt reklamációjával kapcsolatban, amelyet a felnőttképzési és nemzetközi rektorhelyettes bírál el. A panaszos kérvényére a felnőttképzési és nemzetközi rektorhelyettes 8 napon belül írásban válaszol, amelyet postai úton juttat el a panaszoshoz. A reklamációt / panaszt és az arra adott hivatalos választ az felnőttképzési programfelelős az intézmény a szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.

Írásos panasz érkezése esetén az felnőttképzési programfelelős illetve a felnőttképzési és nemzetközi rektorhelyettes írásban válaszol a panaszosnak, lehetőség szerint többféle megoldást kínálva problémája megoldására. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ az felnőttképzési programfelelős az intézmény szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.

 

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja munkatársaktól érkező panaszok esetén

A panasz a felnőttképzési és nemzetközi rektorhelyetteshez érkezhet közvetlenül vagy felnőttképzési programfelelős közvetítésével, szóban vagy írásban. Panaszoshoz vagy közvetítőhöz köthető panaszokat a felnőttképzési és nemzetközi rektorhelyettes vagy a továbbképzési igazgató minden esetben kivizsgál, és a panasz vonatkozási relevanciája szerint személyesen vagy munkatársi megbeszélésen rendezi azt. Az intézmény vezetője megpróbálja a panaszt a panasz megszűnéséig rendezni, vagy ha ez nem lehetséges, a rendezés akadályait közölni. Jogszabályba ütköző vagy veszélyt jelentő panaszt a panasz megszűnéséig kell rendezni.